Formateur en service automobile (Waipahu)

Le poste

Tony Group Automotive recherche un formateur en service expérimenté, dynamique et axé sur les résultats pour développer et coacher les conseillers de service dans nos concessions. Le formateur est responsable d'améliorer les compétences, la cohérence, la confiance et la performance des conseillers tout en assurant que chaque interaction offre une expérience client exceptionnelle.

Il s'agit d'un rôle de formation pratique. Le formateur travaillera directement avec les conseillers de service sur le pont de service, observera les interactions réelles avec les clients, offrira un coaching sur le moment, réalisera des formations en classe et individuelles, et collaborera avec les responsables service et techniciens pour améliorer l'expérience complète du service.

Responsabilités

• Développer et délivrer des formations pour améliorer les connaissances, la confiance, la cohérence et la performance des conseillers de service.
• Coach des conseillers sur l'ensemble de l'expérience client exceptionnelle, incluant les salutations au pont de service, la découverte des besoins, les inspections de véhicule, la définition des attentes, les présentations de recommandations, la gestion des objections, et le suivi.
• Renforcer des pratiques de vente éthiques, centrées sur le client, qui créent de la valeur, gagnent la confiance, et soutiennent la performance de la concession.
• Animer des formations en classe, des mises en situation, du coaching individuel, et des observations en temps réel sur le pont de service.
• Coacher les conseillers sur les comportements et processus qui soutiennent le taux de main-d'œuvre effectif Client Pay (CP ELR) et les heures par ordre de réparation Client Pay (CP Heures/OR).
• Former les conseillers à bien communiquer la valeur des services, des diagnostics, de la maintenance et des recommandations de réparation de la concession.
• Améliorer les entretiens avec le client, l'examen de l'historique du véhicule, l'identification de maintenance, les présentations de recommandations, et le suivi sur les services refusés.
• Utiliser les indicateurs de performance pour identifier les opportunités et développer des plans de coaching ciblés.
• Développer et renforcer des processus cohérents d'inspection multipoint (MPI) et d'inspection vidéo MPI.
• Coacher les techniciens sur les inspections approfondies, la documentation, la priorisation des résultats, et les MPI vidéo professionnels.
• Former les conseillers à bien examiner et communiquer les recommandations des techniciens, utiliser la vidéo MPI pour plus de transparence, et demander l'autorisation en toute confiance.
• Renforcer la communication entre conseillers et techniciens pour créer une expérience claire et cohérente pour le client.
• Former et renforcer le parcours complet du client, y compris la préparation de rendez-vous, l'arrivée au pont de service, la découverte des besoins, l'inspection, la présentation des recommandations, la livraison du véhicule, et le suivi.
• Renforcer la communication cohérente et l'exécution des standards de l'expérience client exceptionnelle de Tony Group.
• Développer des pratiques de suivi qui soutiennent la satisfaction client, la rétention du service, et les relations à long terme.
• Observer les interactions sur le pont de service et évaluer la performance à travers les ordres de réparation, les communications clients, les rapports de performance, et l'activité MPI/vidéo MPI.
• Identifier les lacunes en compétences et fournir coaching individuel et en groupe, mises en situation, et plans de développement ciblés.
• Surveiller les indicateurs clés de performance du service, y compris CP ELR, CP Heures/OR, CSI, rétention du service et autres métriques départementales.
• Développer et maintenir les supports de formation, outils de coaching, fiches d'évaluation, et ressources de développement.
• Rapporter les progrès de formation, les tendances de performance, et les opportunités de développement au directeur de la formation.
• Collaborer avec le directeur de la formation, la direction des opérations fixes, les directeurs généraux, les responsables service, les chefs d'atelier, les conseillers service, les techniciens, les équipes pièces, et le service client pour identifier et répondre aux besoins de formation.
• Aligner la formation service avec les priorités opérationnelles, les normes d'expérience client, et les objectifs de l'entreprise.
• Fournir aux responsables des outils de coaching et des retours pour renforcer la responsabilité, la cohérence, et le développement continu des employés.

Exigences

• 5+ années d'expérience dans un domaine lié (conseiller service, responsable service, opérations fixes).
• 2+ années en formation, coaching, ou gestion préférées.
• Expérience multi-concessions ou groupe fortement souhaitée.

Compétences et aptitudes requises :

• Solides compétences en leadership et développement d'équipe.
• Capacité à prioriser les tâches et déléguer efficacement pour assurer l'efficacité opérationnelle.
• Forte capacité de résolution de problèmes et prise de décision.
• Capacité d'analyser les rapports financiers et métriques opérationnelles pour améliorer la performance.
• Connaissance approfondie de la gestion des stocks, des stratégies de tarification, et des opérations pièces.
• Aptitude à communiquer clairement et collaborer à tous les niveaux et départements.
• Maîtrise des systèmes de gestion de concession et outils de reporting.

Exigences physiques :

• Capacité à rester assis, debout et marcher pendant de longues périodes.
• Occasionnellement soulever jusqu'à 30 livres selon les besoins.

Avantages

• Salaire de base : compétitif selon expérience de 80,000 $ à 200,000 $
• Opportunités de bonus liées aux améliorations de performance et à des indicateurs d'entreprise