Gestionnaire des opérations, Central Dispatch

Le poste

Le gestionnaire des opérations fournit un soutien en gestion des opérations dans de vastes secteurs de Central Dispatch et agit comme chef de projet pour des initiatives essentielles et complexes. Il effectue des recherches et analyse des problèmes d’affaires couvrant plusieurs fonctions, technologies et fournisseurs de services, puis élabore des plans, des modèles de solution et des recommandations visant à améliorer l’efficacité opérationnelle. Le gestionnaire recueille et documente les exigences, élabore les plans et les coûts des projets et dirige des équipes interfonctionnelles tout au long du cycle de vie des projets, notamment l’estimation des ressources, la détermination des jalons, la facilitation du travail d’équipe, la gestion du changement et la production de rapports. Il analyse les processus opérationnels sous plusieurs angles, y compris les intrants, les extrants et l’expérience des utilisateurs et des clients, et recommande des changements aux processus et aux systèmes qui répondent aux besoins tactiques à court terme et stratégiques à long terme. Le gestionnaire est également responsable des relations de Central Dispatch avec ses partenaires essentiels d’externalisation des processus d’affaires (BPO) et de leur rendement, de leur gouvernance et de leur conformité aux normes de Central Dispatch. La qualité et le rendement des partenaires tiers influent également sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Le poste soutient les priorités de transformation de l’organisation et peut comporter des projets spéciaux, selon les besoins.

Grâce à une technologie révolutionnaire et à son engagement envers des expériences remarquables pour les conducteurs et les concessionnaires, les employés de Cox Automotive transforment la façon dont le monde achète, possède, vend ou utilise simplement les voitures. Ils travaillent sur des marques grand public emblématiques comme Autotrader et Kelley Blue Book ainsi que sur des entreprises de premier plan s’adressant aux concessionnaires, comme vAuto et Manheim, tout en profitant de l’atmosphère axée sur les personnes qui caractérise la vie chez Cox.

Responsabilités

• Gestion du rendement des partenaires tiers
• Gouvernance des fournisseurs et supervision des opérations
• Responsabilité d’affaires de la plateforme du centre de contact et du RVI
• Mesure du rendement et production de rapports
• Exactitude des procédures et des accords de niveau de service (SLA)
• Amélioration continue
• Direction de projets et gestion des transitions
• Collaboration interfonctionnelle et liaison avec les parties prenantes
• Documentation et continuité des connaissances

Exigences

• Baccalauréat (BA/BS) et 6 ans d’expérience professionnelle connexe; ou combinaison équivalente d’études et d’expérience professionnelle connexe.
• Au moins 6 ans d’expérience en gestion des opérations, en gestion des fournisseurs ou des BPO, ou dans les opérations de centres de contact.
• Expérience démontrée de la gestion du rendement des fournisseurs tiers et des SLA.
• Expérience démontrée de la direction d’initiatives complexes et interfonctionnelles, de la définition des exigences jusqu’à la livraison.
• Expérience démontrée dans la conduite d’efforts d’amélioration continue qui améliorent de façon mesurable le rendement opérationnel, la satisfaction des clients et leur fidélisation.
• Expérience en élaboration ou en maintien de procédures, de procédures opérationnelles normalisées (SOP) ou de pratiques opérationnelles exemplaires.
• Une expérience comme responsable d’affaires ou partie prenante clé d’une plateforme de centre de contact et du routage RVI est souhaitée.
• Une expérience en gestion quotidienne Lean (LDM) est souhaitée.
• Pensée analytique : cerner le problème, déterminer la cause fondamentale et comparer systématiquement les solutions possibles.
• Sens des affaires : comprendre les effets des décisions opérationnelles sur les coûts, l’expérience client et les résultats de l’entreprise, et en expliquer les conséquences à la direction.
• Conseil : comprendre les objectifs et la portée des parties prenantes, expliquer les livrables et les coûts, et les tenir informées de l’avancement et des problèmes.
• Gestion de priorités multiples : équilibrer les demandes opérationnelles quotidiennes et le travail de projet, et réévaluer les priorités avec les parties prenantes au besoin.
• Administration et gestion de projets : utiliser des outils de projet pour l’estimation, le suivi des dépendances, les rapports d’état et l’analyse coûts-avantages.
• Connaissance pratique des indicateurs de centre de contact, de la gestion des effectifs et des pratiques d’assurance de la qualité.
• Capacité à recueillir et à analyser des données opérationnelles et à présenter des tendances et des indicateurs au moyen d’Excel et d’outils de production de rapports.
• Collaborer avec intention, communiquer avec considération, établir la confiance, mobiliser les autres et se concentrer sur l’exécution.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale, et capacité à présenter clairement des constatations et des recommandations à la haute direction.
• Pour occuper ce poste, vous devrez réussir un test de dépistage de drogues préalable à l’embauche. Cox Automotive n’effectue actuellement pas de test préalable à l’embauche pour le cannabis dans le cadre de ce poste. Toutefois, il s’agit d’un milieu de travail sans drogue : la possession, l’usage ou le fait d’être sous l’influence de drogues illégales en vertu des lois fédérales ou étatiques pendant les heures de travail, sur les biens de l’entreprise et/ou dans les véhicules de l’entreprise est interdit.
• Les candidats doivent être actuellement autorisés à travailler aux États-Unis pour tout employeur, sans parrainage actuel ou futur. Aucun OPT, CPT, STEM/OPT ni parrainage de visa, maintenant ou à l’avenir.

Avantages

L’entreprise offre aux employés admissibles la flexibilité de prendre autant de vacances payées qu’ils estiment compatible avec leurs fonctions, les besoins de l’entreprise et ses obligations; sept jours fériés payés au cours de l’année civile; et jusqu’à 160 heures annuelles de congé bien-être payé pour leur propre bien-être ou celui des membres de leur famille. Les employés peuvent également bénéficier de congés payés supplémentaires sous forme de congé de deuil, de temps pour voter, de congé pour fonctions de juré, de congé pour bénévolat, de congé militaire et de congé parental.

Les avantages sociaux chez Cox peuvent comprendre une assurance maladie (médicale, dentaire et soins de la vue), un régime de retraite (401(k)) et des congés payés (congé de maladie, congé parental, jours de vacances ou de bien-être flexibles et/ou congés payés).