Gestionnaire, gestion des opérations — Central Dispatch

Le poste

Le ou la gestionnaire de la gestion des opérations apporte un soutien en gestion des opérations dans de vastes domaines de Central Dispatch et agit comme chef de projet pour des initiatives critiques et complexes. La personne effectue des recherches et analyse des problèmes commerciaux qui touchent plusieurs fonctions, technologies et fournisseurs de services, puis élabore des plans, des modèles de solutions et des recommandations visant à améliorer l’efficacité et l’efficience opérationnelles. Elle recueille et documente les exigences, élabore les plans et les coûts des projets et dirige des équipes interfonctionnelles tout au long du cycle de vie des projets, notamment l’estimation des ressources, la détermination des jalons, l’animation d’équipe, la gestion du changement et la production de rapports. Elle analyse les processus commerciaux sous plusieurs angles, notamment les intrants, les extrants et l’expérience des utilisateurs et des clients, et recommande des changements aux processus et aux systèmes qui répondent aux besoins tactiques à court terme et stratégiques à long terme. La personne est également responsable des relations de Central Dispatch avec ses partenaires essentiels d’impartition des processus d’affaires (BPO) et répond de leur rendement, de leur gouvernance et de leur conformité aux normes de Central Dispatch. La qualité et le rendement des partenaires tiers influent également sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Le poste soutient les priorités de transformation de l’organisation; des projets spéciaux peuvent aussi être attribués au besoin.

Le poste est auprès de Cox Enterprises, à Phoenix, en Arizona.

Grâce à une technologie révolutionnaire et à son engagement à offrir des expériences remarquables aux conducteurs comme aux concessionnaires, les employés de Cox Automotive transforment la façon dont le monde achète, possède, vend ou utilise simplement des voitures. Ils travaillent sur des marques grand public emblématiques comme Autotrader et Kelley Blue Book et des entreprises de premier plan destinées aux concessionnaires comme vAuto et Manheim, tout en profitant de l’atmosphère axée sur les personnes qui est au cœur de la vie chez Cox.

Les candidats doivent être actuellement autorisés à travailler aux États-Unis pour tout employeur, sans parrainage actuel ou futur. Aucun parrainage OPT, CPT, STEM/OPT ou de visa, maintenant ou à l’avenir.

Responsabilités

• Gestion du rendement des partenaires tiers
• Gouvernance des fournisseurs et supervision des opérations
• Responsabilité fonctionnelle de la plateforme du centre de contact et du système IVR
• Mesure du rendement et production de rapports
• Exactitude des procédures et des SLA
• Amélioration continue
• Direction de projets et gestion des transitions
• Collaboration interfonctionnelle et liaison avec les parties prenantes
• Documentation et continuité des connaissances

Exigences

• Baccalauréat (BA/BS) et 6 années d’expérience professionnelle connexe; ou combinaison équivalente de formation et d’expérience professionnelle connexe.
• Au moins 6 années d’expérience en gestion des opérations, en gestion de fournisseurs ou de BPO, ou en exploitation de centres de contact.
• Expérience démontrée de la gestion du rendement de fournisseurs tiers et des SLA.
• Expérience démontrée de la direction d’initiatives complexes et interfonctionnelles, de la définition des exigences jusqu’à la livraison.
• Expérience démontrée de la conduite d’initiatives d’amélioration continue qui améliorent de façon mesurable le rendement opérationnel, la satisfaction de la clientèle et la fidélisation de la clientèle.
• Expérience de l’élaboration ou de la mise à jour de procédures, de procédures opérationnelles normalisées (SOP) ou de pratiques opérationnelles exemplaires.
• Une expérience à titre de responsable fonctionnel ou de partie prenante clé d’une plateforme de centre de contact et du routage IVR est souhaitée.
• Une expérience en gestion quotidienne Lean (LDM) est souhaitée.
• Pensée analytique : définit le problème, détermine la cause fondamentale et compare systématiquement les solutions de rechange.
• Sens des affaires : comprend l’incidence des décisions opérationnelles sur les coûts, l’expérience client et les résultats commerciaux, et en explique les implications à la direction.
• Conseil : comprend les objectifs et la portée des parties prenantes, explique les livrables et les coûts, et les tient informées des progrès et des problèmes.
• Gestion de priorités multiples : concilie les exigences opérationnelles quotidiennes et le travail de projet, et réétablit les priorités avec les parties prenantes au besoin.
• Administration et gestion de projets : utilise des outils de projet pour l’estimation, le suivi des dépendances, les rapports d’état et l’analyse coûts-avantages.
• Connaissance pratique des mesures des centres de contact, de la gestion des effectifs et des pratiques d’assurance qualité.
• Maîtrise de la collecte et de l’analyse de données opérationnelles et de la présentation des tendances et des mesures à l’aide d’Excel et d’outils de production de rapports.
• Collabore avec intention, communique avec considération, établit la confiance, mobilise les autres et se concentre sur l’exécution.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale, avec la capacité de présenter clairement des constats et des recommandations aux cadres supérieurs.
• Pour occuper ce poste, vous devrez réussir un test de dépistage de drogues préalable à l’embauche. Cox Automotive n’effectue actuellement pas de test préalable à l’embauche de dépistage de marijuana pour ce poste. Toutefois, nous sommes un milieu de travail sans drogue; la possession ou l’usage de drogues illégales en vertu des lois fédérales ou étatiques, ou le fait d’être sous leur influence pendant les heures de travail, sur les biens de l’entreprise et/ou dans les véhicules de l’entreprise, est interdit.

Avantages

L’entreprise offre aux employés admissibles la possibilité de prendre autant de vacances payées qu’ils jugent compatibles avec leurs fonctions, les besoins de l’entreprise et ses obligations; sept jours fériés payés au cours de l’année civile; et jusqu’à 160 heures annuelles de congé payé de bien-être, pour leur propre bien-être ou celui des membres de leur famille. Les employés peuvent également bénéficier de congés payés supplémentaires sous forme de congé de deuil, de congé pour voter, de congé pour fonctions de juré, de congé pour bénévolat, de congé militaire et de congé parental.

Les avantages sociaux chez Cox peuvent comprendre une assurance maladie (médicale, dentaire, soins de la vue), un régime de retraite (401(k)) et des congés payés (congé de maladie, congé parental, vacances flexibles/jours de bien-être et/ou congés payés). Pour obtenir plus de détails sur les avantages auxquels vous pourriez avoir droit, consultez la page des avantages sociaux.